Особенности перевода патентной переписки

4470420857w690

Автор обращает внимание на особенности перевода на английский язык патентной переписки – запросов и уведомлений патентных ведомств, комментариев экспертов, инструкций заявителей и т.п.

Одна из особенностей перевода патентной переписки – необходимость обращаться к тексту поданной заявки на русском языке и на иностранном языке, а в ряде случаев – также к тексту и иллюстрациям противопоставленных источников для правильного перевода признаков изобретения и их взаимосвязи. Другая особенность заключается в сложности адекватного перевода образцов изящной словесности экспертов патентных ведомств, прежде всего государственных экспертов Роспатента, с которыми каждый патентный поверенный сталкивался неоднократно. Целая группа особенностей связана с переводом специфических оборотов патентного языка и эти особенности есть смысл рассмотреть более подробно. Читать далее Особенности перевода патентной переписки

Круглый стол TAUS в Москве 22 мая — ожидания и 4 примечательных доклада

Exif_JPEG_PICTURE

Яп ван дер Меер, основатель TAUS, проведет в Москве однодневную мини-конференцию по автоматизации переводов.

С тех пор как закрылась ассоциация LISA, иностранные отраслевые институты почти не жаловали Россию своим вниманием. Исследовательские компании и организаторы мировых конференций предпочитали и до сих пор предпочитают работать с россиянами на своей территории в Европе и США, даже если это означает, что они пройдутся только по верхам рынка и не проникнут в глубинку.

Пока что Locworld, Теком, Proz, CSA, TAUS и GALA выбирали для своих событий площадки в Ирландии, Германии, Франции, Канаде, Японии, Индии — где угодно, но только не в России. В этом году ситуация меняется: GALA запланировала Localization Forum в рамках TFR в Екатеринбурге, а TAUS устраивает круглый стол при поддержке своего партнера ABBYY Language Services в Москве.

Читать далее Круглый стол TAUS в Москве 22 мая — ожидания и 4 примечательных доклада

Программа Déjà Vu X3 — полезный инструмент для переводчиков.

 

Время — самый ценный ресурс, который, увы, не восстанавливается. Но если правильно организовать работу переводчика, время используется эффективнее, а качество перевода от этого выигрывает. Речь идет об использовании программ автоматизированного перевода — «кошек», как их называют переводчики в профессиональном кругу.

Об этих программах пишут много и часто, но, по нашему опыту, многие переводчики так и не имеют о них должного представления. В этой статье мы кратко осветим основные понятия на примере программы Déjà Vu X3 и расскажем про акцию, в рамках которой можно опробовать Déjà Vu в течение девяноста дней вместо тридцати.

Когда без «кошки» не обойтись?

Высокий уровень владения иностранным языком, специализация в определенной тематике и опыт очень важны для корректного перевода, но это еще не все. Когда над большим проектом работает группа переводчиков, нужно согласовать понятийную базу, глоссарий, привести в единообразие смысловые блоки текста. Это важно в экономической, юридической, технической документации, научных работах, любых официальных текстах, где требуется точность формулировок.

1378185_537054583035784_1319419128_n

На сегодняшний день программы САТ (от англ. computer-aided translation) не просто облегчают работу переводчиков, но и являются ее неотъемлемой частью. Во многих агентствах сейчас востребованы сотрудники, умеющие пользоваться программами для переводов. Это касается и переводчиков-фрилансеров, которых часто нанимают для коллективной работы над большим проектом.

Принцип действия

Программа CAT — это система автоматизированного перевода (не путать с машинным!), которая служит для формирования определенной базы переводов и ее последующего использования. В общих чертах принцип действия таков:

  • Текст загружают в программу, где он разбивается на части (в соответствии с настройками) с ячейками для внесения перевода;
  • Выполняется перевод. Внесенные переводчиком варианты перевода сохраняются в программе — они и составляют ту переводческую память, базу, которую может использовать не только изначальный переводчик, но и его коллеги, работающие над проектом;
  • При работе над последующими текстами в памяти переводов выполняется поиск совпадений. В подстрочнике отображается вариант перевода в зависимости от настроек (т. е. с полным или частичным совпадением) — остается лишь подтвердить его, при необходимости внеся изменения;
  • Исправленный вариант сохраняется в программе и учитывается в дальнейшем.

Другими словами, перевод выполняется человеком, но сам процесс максимально автоматизирован и оптимизирован.

Со временем переводческая память Déjà Vu X3 увеличивается. А значит, в программе выводится больше корректных вариантов перевода — работа становится эффективнее.

1962703_616002925140949_1320101213_n

Преимущества Déjà Vu X3 перед аналогами

Программа полностью совместима с другими программами автоматизированного перевода, имеет простой русскоязычный интерфейс, функции для просмотра результатов и контекста непосредственно при переводе, функцию восстановления неточных совпадений и панель форматирования. Обновляется автоматически.

Покупка и освоение программы

Желающие могут просмотреть обучающий вебинар и скачать бесплатную версию программы на сайте All Correct — единственного в России официального дистрибьютора Déjà Vu X3, — а также получать консультации сертифицированных специалистов.

Пользователям предоставляется русскоязычная техподдержка; принимаются все меры, чтобы программа становилась более удобной и совершенной.

На сайте www.tmemorу.ru приведены подробные инструкции, а также бесплатные обучающие ролики, в которых демонстрируется, как с помощью Déjà Vu решаются многие задачи, связанные с переводом файлов различных форматов, управлением проектами, контролем качества.

Все обучающие материалы доступны для зарегистрированных пользователей в разделе «Обучение»: http://www.tmemory.ru/obuchenie/uchebnye-materialy/.

После регистрации предоставляется доступ к подробной информации о том, как создать и начать работу с проектом в Déjà Vu X3, как оценить трудозатраты, о памяти переводов и терминологических базах, об особенностях выгрузки перевода в формате RTF и обратной загрузки в программу и т. п.

Наша акция

Новая Déjà Vu X3 появилась не так давно, но многие уже сформировали свое мнение об этой программе. Мы уверены, что большинство читателей Мозгориллы — профессиональные переводчики, имеющие опыт работы не с одной программой САТ, поэтому мы хотели бы предложить вам принять участие в тестировании программы.

bddbd137d9f934043b3f723000a04e22_Try it Love it djvx3_old website banner

Совместно с компанией ATRIL сайт www.tmemory.ru проводит акцию: мы дарим 2 месяца бесплатного пользования любой версией Déjà Vu X3 в обмен на комментарии о работе с программой.

В акции могут принять участие любые пользователи Déjà Vu — от новичков до постоянных пользователей.

Чтобы продлить работу с пробной версией или опробовать Déjà Vu X3 Professional, нужно до 30 мая 2014 г. прислать составленный по форме отзыв (скачать форму) о работе с программой на адрес dvx@allcorrect.ru. По усмотрению организаторов отзывы могут быть опубликованы на сайте www.tmemory.ru.

Скачать бесплатную версию программы.

Интеграция PROMT и Trados: пошаговые руководства Олега Выгодского

В открытом доступе опубликованы PDF-мануалы по совместному применению Trados версий 2007 и 2011 и PROMT LSP 9.5 для перевода и постредактирования.

Связка движка машинного перевода с памятью переводов считается одной из наиболее перспективных технологий в отрасли. Некоторые компании время от времени выполняют на ней заказы, например, в Москве эту услугу оказывают ABBYY LS, Exprimo, Janus, Logrus, Neotech и ITI. Но большинство не предлагает машинный перевод и даже избегает таких проектов. Один из главных барьеров — постановка системы сложна для проект-менеджеров, на ее освоение и настройку уходит масса времени, которое проще использовать для перевода традиционным способом.

21e6c7bНо наступление машин продолжается, и рано или поздно большая часть переводов будет делаться не вручную. В России продвижение машинного перевода в каждое бюро ведет компания PROMT. С ней сотрудничает Олег Выгодский, владелец питерского бюро Аргонавт, которое специализируется на постредактировании для таких клиентов как AT&T, Samsung, Ericsson, ZTE и Siemens. Недавно Олег выпустил два мануала, описывающих первые шаги по совместному применению Trados версий 2007 и 2011 и PROMT LSP 9.5 для перевода и постредактирования. Публикуем их на Мозгорилле.

 

Trados 2011 + PROMT 9.5 — (полный экран + скачать)

Trados 2007 + PROMT 9.5 — (полный экран + скачать)

Надеемся, что эти материалы помогут в освоении технологии.

PS: Секунда рекламы — до 1 апреля действует акция на покупку PROMT LSP со скидкой 50%. Для этого необходимо ввести промо-код ANKETA2014 в магазине e-promt.ru

Прогнозы на 2014 год — 2

Второй прогноз на 2014 год на Mozgorilla — от руководителя компании Express в Калуге.

Павел Морозов

Павел руководит школой иностранных языков и небольшим бюро в Калуге, которое выполняет переводы для автомобильной промышленности

Несмотря на довольно суровые прогнозы относительно глобальной экономики в целом и в России в частности, мы считаем, что сектор переводческих услуг в 2014 году будет продолжать расти умеренными темпами.

Прогноз Common Sense Advisory – что к 2014 году мировой рынок достигнет $38,9 миллиардов.

Успешность переводческих услуг на фоне многих других можно объяснить тремя факторами.

Во-первых, благодаря глобализации экономики и развитию сети Internet многонациональные компании проникают в ранее недоступные им регионы. А поскольку в этих регионах, как правило, говорят на менее распространенных языках, возникает потребность в услугах переводчиков.

Во-вторых, спрос на услуги перевода стимулируется увеличением контента за счет его генерации соцсетями.

В-третьих, резкий экономический рост в Азии, Южной Африке и на Ближнем Востоке увеличивает спрос на услуги перевода и локализации для соответствующих языков. Например, в нашей компании в 2013 году доля китайского языка в общем объеме выросла на 46 % по сравнению с 2012 годом.

Среди других тенденций в данной сфере мы можем отметить следующие:

1. Современные клиенты ожидают от компаний автоматизации процессов взаимодействия с ними, поэтому бюро переводов будут обращать особое внимание на технологии, которые делают это возможным.

2. VoIP (передача голоса по IP-протоколу) и видеоконференции могут принести большие изменения в процесс устного перевода.

3. Инновации придут и в бизнес-модели переводческой сферы, в частности некоторые бюро переводов могут начать активно использовать краудсорсинг.

4. Усилится тенденция интеграции, возможно, вплоть до предоставления переводческими бюро доступа к своим базам данных. Одним из первых проявлений этой тенденции, которая вызвана необходимостью единообразия терминологии при переводе, стало основание TAUS Data Association (TDA). Все члены данной ассоциации загружают свои языковые комбинации на сервер в мультиязыковые глоссарии, что создает огромный, но единый для всех объем лингвистических данных.

5. Самыми востребованными в 2014 году останутся технический, медицинский и фармацевтический переводы. Объемы технического перевода и перевода сопутствующей документации будут расти как результат увеличивающегося экспорта (от автомобилей до электронных гаджетов). Частным медицинским и фармацевтическим компаниям сейчас стало легче выходить на международный рынок, поэтому они все чаще прибегают к услугам переводчиков, чтобы говорить на одном языке со своими потенциальными покупателями. В бюро переводов EXPRESS объем технических переводов растет с каждым годом, и в 2013 году составил уже более 65 % от общего объема переводимых материалов.

Если вы хотели бы опубликовать свой прогноз, напишите Денису Хамину или Константину Дранчу

Стартовал третий ежегодный рейтинг переводческих компаний

Сбор данных о рынке в самом разгаре

Translationrating.ru составит таблицу крупнейших бюро переводов России, Украины, Белоруссии и Казахстана по годовому обороту.

Сейчас на сайте идет сбор данных, анкетирование руководителей компаний-участников рынка, которое продлится до 1 марта. Планируется опросить порядка 200 русскоязычных бюро переводов, а затем подвести итоги в таблице «Крупнейших переводческих компаний по выручке за 2013 г.».

Также планируется выпуск исследования рынка с графами эффективности бюро переводов:

  • выручка на сотрудника
  • число заказов на менеджера проектов
  • востребованность программ памяти переводов
  • использование автоматизированных инструментов проверки (AutoQA)
  • этапы производства в различных бюро
  • используемая ИТ-инфраструктура для обеспечения сохранности данных
  • ценовые ниши
  • используемые компаниями бизнес-метрики
  • планы по развитию

и так далее

Цель проекта
С точки зрения потребителя услуг, большая часть переводческого рынка — это черный ящик, на своих сайтах 99% бюро на перечисляют одни и те же постулаты о цене и качестве. При этом общее число игроков на рынке превышает 3 тыс. компаний. Непросто отличить квалифицированного поставщика услуг от агента-почтальона, просто передающего заказ дальше и не создающего добавленной стоимости.

Когда неясны действительно важные различия компаний, заказчики выбирают только по цене, что сказывается на качестве услуг. Вместо интеллектуальных услуг получается какономика (от греч. «κακός» — «дурной» и «οικονομία» — «экономика») с предельно низкими взаимными ожиданиями и ценой.

Задача translationrating.ru – публиковать в открытом доступе информацию о рынке переводов и дать заказчикам релевантные критерии сравнения компаний. Например, масштабы бизнеса, ключевые клиенты, динамика роста, специализация, методики управления качеством, сертификация по стандартам и технологии.

Сайт предоставляет данные для информированного выбора и тем самым делает переводческую отрасль прозрачнее.

top-100-small

Рейтинг — независимое подтверждение лидирующих позиций компании

Отличие от предыдущих версий

Ранее ранжирующая таблица составлялась на основе голосования компаний друг за друга, а сам рейтинг назывался репутационным. Руководители бюро, которые регулярно проводят анализ конкурентов и партнеров, должны были ответить на вопрос: «Назовите наиболее профессиональные бюро переводов. Если бы вы были клиентом, к кому бы вы обратились?». В 2010 году в голосовании приняли участие 45 экспертов, в 2011 – более 100, что позволило вывести список из почти 250 наиболее рекомендуемых игроков рынка.

В новом рейтинге от этой методики было решено отказаться, чтобы исключить мешающие сравнению субъективные факторы: сравнительно меньшую известность региональных и узкоспециализированных бюро, зависимость распределения мест от числа проголосовавших, влияние совместного посещения отраслевых конференций на позиции в топе.

Рекомендации компаний, их репутация в профессиональных кругах учитывается и в рейтинге этого года, но уже как дополнительный критерий оценки. А основная ориентация translationrating.ru этого года — на «сухие цифры» и исследование производственных систем компаний.

Мировое сообщество переводчиков

Современный мир поделен на большое количество разных стран, в каждой стране люди говорят на своем языке. Чтобы они смогли понять друг друга, особенно при чтении какой-либо литературы существуют переводчики. Они помогают, переводит тексты на разные языки.

Индустрия перевода

перевод на здоровье

В мире созданы целые сообщества и объединения переводчиков, они создают свои журналы, сообщества, и выпускают многочисленные печатные издания. В данных журналах можно найти множество разнообразных статей о переводе, о развитии данного направления, а так же найти множество предложений о работе переводчикам. Переводчики выполняют множество переводов статей связанных с медицинскими темами, так как многие врачи не все знают разные иностранные языки. И им интересно почитать разные научные работы на медицинские темы  и узнать о новых способах лечения.  О том как сохранить здоровье на долгое время, а так же ознакомиться , о борьбе с таким заболеванием как рак, и о новинках и методах его лечения.

Например, все новинки лечения разных заболеваний находятся в многочисленных клиниках и медицинских центрах Израиля. В них в большинстве случаев успешно борются даже с такими заболеваниями как рак. Тысячи людей из разных стран выбирают лечение в этой стране, потому что все клиники, как частные, так и государственные оборудованы по последнему слову медицинской техники. А высокий профессионализм Израильских врачей с чутким и внимательным отношением к каждому пациенту заслуживает высших похвал. Когда только человек приезжает в выбранную клинику, он сразу же попадает в атмосферу внимания и заботы. После размещения в комфортных маломестных палатах оснащенных всем необходимым, ему назначают разнообразные исследования. Если дело касается онкологи, то применяют новые методы диагностики, которые позволяют с максимальной точностью  определить степень развития болезни, а так же общее состояние организма. После всех диагностических процедур назначается необходимое лечение, которое наиболее эффективно на первых стадиях этого заболевания. Помимо хирургического вмешательства, в большинстве случаев с использованием малоинвазиных методов. Назначается  химиотерапия с использованием новых схем и разнообразных фармакологических новинок. Используют в лечении радио терапию и лучевую терапию, комбинация всех этих методов позволяет добиться того что человек особенно на ранних стадиях полностью вылечивается от этого заболевания. После необходимого лечения, назначается реабилитация призванная восстановить организм до нормального состояния. Для ознакомления с методами лечения и вообще о раке, читать весь материал можно на специализированных сайтах.

Переводчики и медицина

Для тех людей, которые не очень владеют иностранными языками, но при этом хотят ознакомиться с новинками лечения за рубежом можно посоветовать обратиться к профессиональным переводчикам. К их помощи прибегают даже врачи, работающие в клиниках, так как в некоторых случаях им не всегда удается прочитать текст. Некоторые клиники нанимают переводчиков, так как в ходе поправки здоровья иностранцев иногда возникает языковой барьер. 

Переводчики и польза от них

Для того чтобы общаться с иностранцами нередко приходится прибегать к услугам переводчиков, так как только они могут обеспечить полное взаимопонимание двух сторон.

Переводчики и кто они такие

переводчик на здоровье

Деятельность переводчиков стала популярной еще в древних веках, так, как только с их помощью торговцы, купцы  и другие люди могли вести переговоры, продавать и покупать товар, а также заниматься просто общением относительно разных дел. Сейчас практически ничего не изменилось, так как с помощью переводчиков многие предприниматели ведут дела, другие находят себе партнеров и заводят знакомства, а также просто отдыхают в других странах.

Как получить статус переводчика

Для того чтобы получить статус переводчика нужно немало постараться, так как для этого требуется получить высшее образование а также получить значительный опыт в работе. Стоит отметить что большинство, уважающих себя компаний, нанимают исключительно образованных переводчиков, которые провели уже не одно удачное собеседование. Именно потому ценятся сотрудники, свободно разговаривающие на тех языках, которыми владеют и способные связно вести разговор.

Нередко переводчики нужны и в медицине, так как много людей отправляются за границу, чтобы пройти там обследование организма или же лечение от определенных болезней. Людям с заболеваниями, причем достаточно серьезными порой очень трудно общаться на другом языке, даже если есть какие-то определенные навыки, так как в эти моменты мозг думает исключительно, только о выздоровлении. Именно в Израиль едут для того чтобы стать здоровым и избавиться от таких недугов как рак крови, простаты, матки, яичников, легких мозга и так далее. Чтобы подробно узнать об этих медицинских центрах пройдите по ссылке, прикрепленной к клинике или любой клинике. Стоит отметить, что преимущества лечения за границей есть значительные относительно местных врачей. В частности врачи этой страны стараются находить индивидуальный подход, а именно, они общаются с пациентами, стараются выявить причины, по которым появляются заболевания. Таким образом, находится выход для лечения здоровья по правильному направлению. Именно потому важно чтобы больные открывали себя медикам. Не менее важно, что посредством своевременного обращения к доктору можно избавиться от болезни, а также от последствий. К примеру, лечение рака нередко заканчивается удалением, после которого обязательно должен последовать период реабилитации. За это время пациенты подвергаются процедурам, позволяющим им вернуть уверенность в себе, а также стать полноценными людьми. Нередко люди могут потерять смысл к жизни из-за удаления части тела и органов.

Переводческая деятельность

Для того чтобы заниматься официально переводческой деятельностью желательно зарегистрировать себя как частного предпринимателя, так как только таким образом можно избежать проблем с прокуратурой, налоговой компанией. Также большинство частных компаний редко берут переводчиков со стороны без рекомендаций или же наработанного стажа работы.

Востребованная профессия – переводчик

Сегодня не так трудно найти хорошую и высокооплачиваемую работу. Пока еще не все люди могут познать языки и свободно общаться с зарубежными партнёрами по бизнесу, например. В этом случае, нужен переводчик. Эта профессия на сегодняшний день очень востребована, потому что многие предприятия работают напрямую с зарубежными странами.

Как общаться

перевод на здоровье

К примеру – человек собрался пройти лечение за рубежом, но ни английский, ни другой язык он не знает. В таких случаях, многие центры медицины предоставляют услуги переводчика, правда, платят за это не врачи, которые работают в клиниках, а непосредственный пациент. Но, именно по причине большой оплаты, многие пациенты не едут проходить лечение в Европу, а пользуются услугами израильской медицины. Доктора – русскоязычные, что существенно экономит деньги.

В Израиле развиты все области медицины, что делает ее самой эффективной во всем мире. Особе внимание врачи и ученые уделяют разработкам и исследованиям в области тяжелых заболеваний. Онкология считается по мировой статистике наиболее развитой в мире. Именно поэтому в израильских онкологических центрах самая низкая смертность от рака груди. Женские болезни возникают ни откуда, но также успешно исчезают под чутким контролем врачей Израиля. Лечение рака груди в Израиле проводят доктора высшей медицинской квалификации, которые не только знают все о раковых клетках, но и могут искоренить их из груди женщины даже на последней стадии. Рак груди в Израиле – излечим, потому что лечение проводится малоинвазивной аппаратурой, лекарственными препаратами, которые недавно разработали и внедрили израильские врачи. Стоимость лечения рака молочной железы отличительна от европейских цен – она ниже и доступна для любой женщины. На сайте онкологического центра – women-doctors.org/лечение-рака-груди-в-израиле, можно узнать цену на лечение рака груди. В отечественных клиниках, до сих пор полагают, рак – это смертельно. Приезжайте в Израиль, врачи вам докажут совершенно обратное. Израильтянки не умирают от рака груди потому, что могут оплатить лечение и полностью доверяют ученым специалистам – онкологам. Помимо этого, женщины, которые находятся в группе риска, должны проходить регулярное обследование, чтобы исключить рост и развитые злокачественных новообразований. Диагностика – не долгая, поэтому вполне хватит времени еще и  искупаться в Мертвом море.

Предприятия

Не только в медицине, чтобы обрести здоровье, нужен переводчик. Многое техническое оборудование не понятно для сотрудников предприятий. В этом случае также руководство фирмы или завода будет обращаться к переводчику. Сегодня, зарубежные развитые предприятия с удовольствием делятся своим опытом и передают знания, для того, чтобы уровень жизни и производство были лучше. Поэтому, технические переводы очень ценятся.

Где учиться

Выучиться на переводчика можно в любом филологическом и педагогическом ВУЗе. Для поступления нужно иметь стандартный пакет документов, включая справку о здоровье. Многие высшие учебные заведения, отличникам учебы, сразу предоставляют место работы.

Ошибки бюро переводов в общении с клиентами

Для того чтобы привлечь клиентов, компании используют самые разные источники, вкладывая при этом немалые деньги. Один из таких источников – это реклама в интернете. Я решила посмотреть, на самом ли деле оплата рекламы гарантирует приток клиентов.  Предлагаю ознакомиться с тем, что вышло у меня по итогам телефонных переговоров с менеджерами 15 бюро переводов.

Итак, моя задача перевести текст договора на немецкий язык. Объем – 20 страниц. Сроки — желательно не более 2 дней. Особое условие – немецкий язык мне не знаком, а вот цена готовящейся сделки – 3-х месячный объем работ для моей компании. Одним словом, мне нужен надежный партнер, в том числе и на будущее, поэтому я должна быть уверена в качестве перевода.

По запросу «Бюро переводов Санкт-Петербург» поиск выдал 414 тыс. ответов. Понятное дело, что  мне, как клиенту, есть из кого выбрать. Изначально я обращаю внимание на первые строчки. Открываю сайты компаний. Изучаю. Впечатление практически одинаковое. А именно, меня везде ждут, мне будут рады, а самое главное, обеспечат быстрый и качественный перевод. Собственно говоря, мне это и нужно! А теперь начинается самое интересное — звонки непосредственно в офисы бюро переводов.

Не буду скрывать, но здесь меня ждало удивление… Причем, неприятное. Забегая вперед, хотелось бы сказать, что, к сожалению, по результатам телефонных переговоров с менеджерами, мне захотелось прийти только в одну компанию и разместить свой «заказ» там.  Это бюро я называть не буду, а только искренне порадуюсь за них.  Молодцы, умеют работать!  И вот я уже слышу ваши слова: «Красиво говорить – это не есть «красиво», т.е. грамотно, качественно и в срок перевести!» Да, я полностью согласна. Я, как клиент, вернусь только туда, где ко мне были внимательны, а мой заказ выполнили четко и грамотно. В ином случае, я начну свой поиск заново.  Но дело в том, что качество работы бюро переводов мы оставим вне рамок данной статьи.  А сейчас давайте сосредоточимся только на вопросе привлечения клиентов. Не зря же вы вкладываете деньги в развитие вашего бизнеса?!

Так как результат общения с сотрудниками бюро переводов  оказался далек от идеального,  я предлагаю пойти от обратного и изучить основные ошибки.

Наиболее частые ошибки менеджеров

Комментарий

Ошибка 1 Начнем с приветствия. Иногда его просто нет! Да, вы не ослышались, приветствия именно НЕТ. Как говорится, без комментариев…
Ошибка 2 Отсутствует название компании Один из примеров: Прослушав ровно 2(!) минуты  мелодию из классического произведения,  я слышу мужское «Алло». Ни традиционного приветствия автоответчика, ни представления самим сотрудником своей компании.. ничего.  Мое первое впечатление, что я ошиблась номером. Пришлось уточнять, куда я попала. Особенный контраст вызывал тот факт,  что сайт, где я взяла контакты, мне очень понравился и создал впечатление солидной и серьезной компании.Заметьте, это далеко не единичный случай в моей практике.
 
Ошибка 3 Отсутствует представление самого менеджера То есть, а с кем я разговариваю, с кем буду оговаривать условия заказа, у кого уточнять информацию, если придется перезвонить или выслать заказ по e-mail для предварительного расчета и т.д.?Одна из самых распространенных ошибок. Встретилась мне в 100% сделанных мной  в этот раз звонков. Возможно, мне просто не повезло?
Ошибка 4 Сотрудник отвечает уставшим, безразличным голосом Один раз со мной даже умудрились поговорить так, что на протяжении всего разговора меня не покидало стойкое чувство, что я ОТВЛЕКАЮ менеджера ОТ РАБОТЫ.  Естественно, единственным моим желанием было побыстрее узнать расценки, сроки и завершить диалог. Что я и сделала. В моей голове еще долго висел вопрос: зачем тратить деньги на рекламу, если и без меня работы хватает?
Ошибка 5 Пассивность при ведении диалога с клиентом На языке продаж, это можно называть «выявлением потребностей», а в нашем случае —  его отсутствием. Как можно продать что-то, если вы не обладаете информацией о потребностях клиента, о том, что ему важно и что ему нужно?! Я называю такой способ консультации «нажми на кнопку — получишь результат». Клиенту дают только ту информацию, какую он спросит.  А спрашивают, как правило, не много. Это сама возможность сделать перевод, цена и сроки.Как вы думаете, это единственное, на что опирается клиент при выборе бюро переводов?
Ошибка 6 Отсутствует интерес к клиенту, к его задаче (к тому, что необходимо сделать) В некоторых компаниях у меня даже не спросили, ЧТО мне нужно перевести (см. пункт выше)!Эффект первого впечатления не заставляет себя долго ждать.   Клиент получает негласный сигнал, что и к его заказу отнесутся также, без интереса. Логика клиента с удовольствием поймает идею, а сможет ли он в таком случае рассчитывать на качественную работу? Ответ, думаю, вам понятен.
Ошибка 7 Неумение выгодно подать информацию о компании Ключевым словом я бы здесь оставила «подать», т.к. в большинстве случаев, мне не смогли вообще дать никакой информации, не то что «выгодной». Проверьте, ваши сотрудники знают, чем ваше бюро переводов отличается от других, какие у вас преимущества перед другими, почему клиенту выгодно обратиться будет именно к вам?Нет, не знают?! А как тогда об этом узнает клиент?
Ошибка 8 Неумение работать с возражениями Для наглядности приведу дословную цитату из одного звонка.

Я: У меня есть какие-то гарантии, что перевод будет корректным, а не сделанным машиной-переводчиком?

Менеджер: Никто не жаловался.

Я: То есть на свой страх и риск?!

Менеджер: Да!

У меня вопрос к вам, уважаемые руководители бюро переводов: Вы сами бы согласились работать с таким поставщиком услуг?

Ошибка 9 Отсутствует завершение диалога, побуждение клиента к действию Предлагаю, подумать, с какой целью ваши сотрудники отвечают на звонки клиентов, что у них в голове? Ответить на вопросы клиентов, скорее завершить диалог (чтобы не отрывали от работы)? Или заинтересовать клиента, продать свои услуги, сделать так, чтобы клиент сделал заказ именно у вас?Так вот, эта негласная цель очень четко проявляется в конце диалога. Вы пригласили клиента в офис, сказали, что будете рады ему? Предложили ему прислать документ на почту для предварительной оценки? И т.д.
Ошибка 10 Отсутствует договоренность о дальнейших действиях Мы так устроены, что нам для легкости принятия «правильного» решения, нужны подсказки.Как клиенту ненавязчиво подсказать, что наше бюро переводов самый верный вариант? Правильно, дать эту подсказку самим!
Ошибка 11 Сотрудник не прощается Как ни странно, подобная ошибка встретилась примерно в 50 % (!) всех звонков. Менеджер просто молча кладет трубку. Данный пункт и ошибкой-то трудно назвать.. скорее всего, это признак отсутствия воспитания и соблюдения элементарного этикета.Как и с приветствием, без комментариев.

Хотелось бы обратить ваше внимание, что если у вас одна ошибка, это еще не является причиной для того, чтобы клиент не захотел разместить свой заказ у вас. Практика показала, что ошибки при разговоре с клиентом как раз делаются в массовом порядке, они не единичны!  А в таком случае, как вы понимаете, вероятность пустого звонка возрастает в разы… если не сказать, что до 100%.  Что такое пустой звонок для меня? Это звонок, который пришел к вам по рекламе (не важно, из какого источника), но при этом не перешел в заказ, т.к. потенциальный заказчик ушел к конкуренту… Вы же не сомневаетесь, что перевод ему все равно необходимо будет сделать?  Вопрос только в том, КТО его сделает, тем самым увеличив свой объем продаж.

Так в чем «секрет» этих простых, на первый взгляд, ошибок? Дело в том, что изначально у клиента нет о вас никакой информации, кроме как из рекламы (сайта и т.д.). И здесь вступает в полной мере в свои права эффект первого впечатления. То есть под влиянием разговора у клиента формируется мнение (впечатление) о вашем бюро перевода, которое потом напрямую повлияет на принятие решения о дальнейшем сотрудничестве. Конечно же, логика клиента не будет строиться по такому принципу: поздоровались со мной или нет, задавали мне вопросы или нет и т.д. Никто галочки в чек-листе не будет ставить. Это ясно. К сожалению, все будет происходить гораздо хуже. У клиента на уровне интуиции возникнет чувство недоверия или несерьезности компании.  Ему просто захочется прозвонить еще ряд компаний, чтобы «найти условия получше, расположение поближе» и т.д. То есть он остановит свой выбор на том бюро переводов, которое ему внушит доверие.

Что я хочу этим сказать? Все просто. В стремлении увеличить количество клиентов и, соответственно, объем продаж, компании задействуют эффективные маркетинговые ходы, активно размещают рекламу, делают красивые, информативные и продающие сайты. Результат – при грамотной работе поток клиентов увеличивается… только вот, задавали ли вы себе вопросы:

  • Во сколько вам обходится каждый вновь привлеченный потенциальный клиент?
  • Какой процент позвонивших к вам клиентов, разместил свой заказ у вас?
  • Какова итоговая результативность перехода первичных звонков в заказы?

Поэтому, какие выводы мне хотелось бы сделать:

  1. Как показал опыт моих звонков, бесполезно вкладывать деньги в рекламу, увеличивать трафик клиентов до тех пор, пока сотрудники не готовы качественно принимать все поступающие звонки.           
  2. Прежде чем утверждать тот или иной бюджет на рекламу, проверьте, готовы ли ваши менеджеры перевести количество позвонивших клиентов в конкретные денежные измерения, готовы ли они  проработать каждого клиента?
  3. Если уровень подготовки сотрудников, принимающих звонки, низкий, если большинство разобранных выше ошибок вы слышите регулярно, то стоит  обратить пристальное внимание сначала на подготовку персонала, а только потом вкладывать деньги в рекламу или иные средства продвижения. Именно в этом случае, эффект от входящего трафика звонков будет максимальным. Сделав это, вы сами убедитесь, как увеличится объем продаж.

А теперь практическое задание: послушайте и проверьте, как отвечают на звонки ваши сотрудники, не совершают ли аналогичных ошибок?

Надеюсь, что данная статья поможет вам проанализировать качество работы своих сотрудников при приеме звонков, улучшить сервис в вашей компании и  избежать типичных ошибок.

Я искренне желаю вам успехов и довольных, лояльных клиентов!

P.S. Несмотря на то, что данный материал был подготовлен на основе звонков по г. Санкт-Петербург, опираясь на предыдущие свои исследования, могу точно сказать, что аналогичная ситуация наблюдается в бюро переводов и в других городах… как минимум в 3! 

Оксана Крючкова, Бизнес-тренер, специалист по продажам и сервису www.hr-spb.com