Ошибки бюро переводов в общении с клиентами

16eec1ba3a6f273aa716df88e3a536c2

Для того чтобы привлечь клиентов, компании используют самые разные источники, вкладывая при этом немалые деньги. Один из таких источников – это реклама в интернете. Я решила посмотреть, на самом ли деле оплата рекламы гарантирует приток клиентов.  Предлагаю ознакомиться с тем, что вышло у меня по итогам телефонных переговоров с менеджерами 15 бюро переводов.

Итак, моя задача перевести текст договора на немецкий язык. Объем – 20 страниц. Сроки — желательно не более 2 дней. Особое условие – немецкий язык мне не знаком, а вот цена готовящейся сделки – 3-х месячный объем работ для моей компании. Одним словом, мне нужен надежный партнер, в том числе и на будущее, поэтому я должна быть уверена в качестве перевода.

По запросу «Бюро переводов Санкт-Петербург» поиск выдал 414 тыс. ответов. Понятное дело, что  мне, как клиенту, есть из кого выбрать. Изначально я обращаю внимание на первые строчки. Открываю сайты компаний. Изучаю. Впечатление практически одинаковое. А именно, меня везде ждут, мне будут рады, а самое главное, обеспечат быстрый и качественный перевод. Собственно говоря, мне это и нужно! А теперь начинается самое интересное — звонки непосредственно в офисы бюро переводов.

Не буду скрывать, но здесь меня ждало удивление… Причем, неприятное. Забегая вперед, хотелось бы сказать, что, к сожалению, по результатам телефонных переговоров с менеджерами, мне захотелось прийти только в одну компанию и разместить свой «заказ» там.  Это бюро я называть не буду, а только искренне порадуюсь за них.  Молодцы, умеют работать!  И вот я уже слышу ваши слова: «Красиво говорить – это не есть «красиво», т.е. грамотно, качественно и в срок перевести!» Да, я полностью согласна. Я, как клиент, вернусь только туда, где ко мне были внимательны, а мой заказ выполнили четко и грамотно. В ином случае, я начну свой поиск заново.  Но дело в том, что качество работы бюро переводов мы оставим вне рамок данной статьи.  А сейчас давайте сосредоточимся только на вопросе привлечения клиентов. Не зря же вы вкладываете деньги в развитие вашего бизнеса?!

Так как результат общения с сотрудниками бюро переводов  оказался далек от идеального,  я предлагаю пойти от обратного и изучить основные ошибки.

Наиболее частые ошибки менеджеров

Комментарий

Ошибка 1 Начнем с приветствия. Иногда его просто нет! Да, вы не ослышались, приветствия именно НЕТ. Как говорится, без комментариев…
Ошибка 2 Отсутствует название компании Один из примеров: Прослушав ровно 2(!) минуты  мелодию из классического произведения,  я слышу мужское «Алло». Ни традиционного приветствия автоответчика, ни представления самим сотрудником своей компании.. ничего.  Мое первое впечатление, что я ошиблась номером. Пришлось уточнять, куда я попала. Особенный контраст вызывал тот факт,  что сайт, где я взяла контакты, мне очень понравился и создал впечатление солидной и серьезной компании.Заметьте, это далеко не единичный случай в моей практике.
 
Ошибка 3 Отсутствует представление самого менеджера То есть, а с кем я разговариваю, с кем буду оговаривать условия заказа, у кого уточнять информацию, если придется перезвонить или выслать заказ по e-mail для предварительного расчета и т.д.?Одна из самых распространенных ошибок. Встретилась мне в 100% сделанных мной  в этот раз звонков. Возможно, мне просто не повезло?
Ошибка 4 Сотрудник отвечает уставшим, безразличным голосом Один раз со мной даже умудрились поговорить так, что на протяжении всего разговора меня не покидало стойкое чувство, что я ОТВЛЕКАЮ менеджера ОТ РАБОТЫ.  Естественно, единственным моим желанием было побыстрее узнать расценки, сроки и завершить диалог. Что я и сделала. В моей голове еще долго висел вопрос: зачем тратить деньги на рекламу, если и без меня работы хватает?
Ошибка 5 Пассивность при ведении диалога с клиентом На языке продаж, это можно называть «выявлением потребностей», а в нашем случае —  его отсутствием. Как можно продать что-то, если вы не обладаете информацией о потребностях клиента, о том, что ему важно и что ему нужно?! Я называю такой способ консультации «нажми на кнопку — получишь результат». Клиенту дают только ту информацию, какую он спросит.  А спрашивают, как правило, не много. Это сама возможность сделать перевод, цена и сроки.Как вы думаете, это единственное, на что опирается клиент при выборе бюро переводов?
Ошибка 6 Отсутствует интерес к клиенту, к его задаче (к тому, что необходимо сделать) В некоторых компаниях у меня даже не спросили, ЧТО мне нужно перевести (см. пункт выше)!Эффект первого впечатления не заставляет себя долго ждать.   Клиент получает негласный сигнал, что и к его заказу отнесутся также, без интереса. Логика клиента с удовольствием поймает идею, а сможет ли он в таком случае рассчитывать на качественную работу? Ответ, думаю, вам понятен.
Ошибка 7 Неумение выгодно подать информацию о компании Ключевым словом я бы здесь оставила «подать», т.к. в большинстве случаев, мне не смогли вообще дать никакой информации, не то что «выгодной». Проверьте, ваши сотрудники знают, чем ваше бюро переводов отличается от других, какие у вас преимущества перед другими, почему клиенту выгодно обратиться будет именно к вам?Нет, не знают?! А как тогда об этом узнает клиент?
Ошибка 8 Неумение работать с возражениями Для наглядности приведу дословную цитату из одного звонка.

Я: У меня есть какие-то гарантии, что перевод будет корректным, а не сделанным машиной-переводчиком?

Менеджер: Никто не жаловался.

Я: То есть на свой страх и риск?!

Менеджер: Да!

У меня вопрос к вам, уважаемые руководители бюро переводов: Вы сами бы согласились работать с таким поставщиком услуг?

Ошибка 9 Отсутствует завершение диалога, побуждение клиента к действию Предлагаю, подумать, с какой целью ваши сотрудники отвечают на звонки клиентов, что у них в голове? Ответить на вопросы клиентов, скорее завершить диалог (чтобы не отрывали от работы)? Или заинтересовать клиента, продать свои услуги, сделать так, чтобы клиент сделал заказ именно у вас?Так вот, эта негласная цель очень четко проявляется в конце диалога. Вы пригласили клиента в офис, сказали, что будете рады ему? Предложили ему прислать документ на почту для предварительной оценки? И т.д.
Ошибка 10 Отсутствует договоренность о дальнейших действиях Мы так устроены, что нам для легкости принятия «правильного» решения, нужны подсказки.Как клиенту ненавязчиво подсказать, что наше бюро переводов самый верный вариант? Правильно, дать эту подсказку самим!
Ошибка 11 Сотрудник не прощается Как ни странно, подобная ошибка встретилась примерно в 50 % (!) всех звонков. Менеджер просто молча кладет трубку. Данный пункт и ошибкой-то трудно назвать.. скорее всего, это признак отсутствия воспитания и соблюдения элементарного этикета.Как и с приветствием, без комментариев.

Хотелось бы обратить ваше внимание, что если у вас одна ошибка, это еще не является причиной для того, чтобы клиент не захотел разместить свой заказ у вас. Практика показала, что ошибки при разговоре с клиентом как раз делаются в массовом порядке, они не единичны!  А в таком случае, как вы понимаете, вероятность пустого звонка возрастает в разы… если не сказать, что до 100%.  Что такое пустой звонок для меня? Это звонок, который пришел к вам по рекламе (не важно, из какого источника), но при этом не перешел в заказ, т.к. потенциальный заказчик ушел к конкуренту… Вы же не сомневаетесь, что перевод ему все равно необходимо будет сделать?  Вопрос только в том, КТО его сделает, тем самым увеличив свой объем продаж.

Так в чем «секрет» этих простых, на первый взгляд, ошибок? Дело в том, что изначально у клиента нет о вас никакой информации, кроме как из рекламы (сайта и т.д.). И здесь вступает в полной мере в свои права эффект первого впечатления. То есть под влиянием разговора у клиента формируется мнение (впечатление) о вашем бюро перевода, которое потом напрямую повлияет на принятие решения о дальнейшем сотрудничестве. Конечно же, логика клиента не будет строиться по такому принципу: поздоровались со мной или нет, задавали мне вопросы или нет и т.д. Никто галочки в чек-листе не будет ставить. Это ясно. К сожалению, все будет происходить гораздо хуже. У клиента на уровне интуиции возникнет чувство недоверия или несерьезности компании.  Ему просто захочется прозвонить еще ряд компаний, чтобы «найти условия получше, расположение поближе» и т.д. То есть он остановит свой выбор на том бюро переводов, которое ему внушит доверие.

Что я хочу этим сказать? Все просто. В стремлении увеличить количество клиентов и, соответственно, объем продаж, компании задействуют эффективные маркетинговые ходы, активно размещают рекламу, делают красивые, информативные и продающие сайты. Результат – при грамотной работе поток клиентов увеличивается… только вот, задавали ли вы себе вопросы:

  • Во сколько вам обходится каждый вновь привлеченный потенциальный клиент?
  • Какой процент позвонивших к вам клиентов, разместил свой заказ у вас?
  • Какова итоговая результативность перехода первичных звонков в заказы?

Поэтому, какие выводы мне хотелось бы сделать:

  1. Как показал опыт моих звонков, бесполезно вкладывать деньги в рекламу, увеличивать трафик клиентов до тех пор, пока сотрудники не готовы качественно принимать все поступающие звонки.           
  2. Прежде чем утверждать тот или иной бюджет на рекламу, проверьте, готовы ли ваши менеджеры перевести количество позвонивших клиентов в конкретные денежные измерения, готовы ли они  проработать каждого клиента?
  3. Если уровень подготовки сотрудников, принимающих звонки, низкий, если большинство разобранных выше ошибок вы слышите регулярно, то стоит  обратить пристальное внимание сначала на подготовку персонала, а только потом вкладывать деньги в рекламу или иные средства продвижения. Именно в этом случае, эффект от входящего трафика звонков будет максимальным. Сделав это, вы сами убедитесь, как увеличится объем продаж.

А теперь практическое задание: послушайте и проверьте, как отвечают на звонки ваши сотрудники, не совершают ли аналогичных ошибок?

Надеюсь, что данная статья поможет вам проанализировать качество работы своих сотрудников при приеме звонков, улучшить сервис в вашей компании и  избежать типичных ошибок.

Я искренне желаю вам успехов и довольных, лояльных клиентов!

P.S. Несмотря на то, что данный материал был подготовлен на основе звонков по г. Санкт-Петербург, опираясь на предыдущие свои исследования, могу точно сказать, что аналогичная ситуация наблюдается в бюро переводов и в других городах… как минимум в 3! 

Оксана Крючкова, Бизнес-тренер, специалист по продажам и сервису www.hr-spb.com

  1. Мне повезло с выбранным мною бюро переводов, сколько раз не обращалась в «ТрансЛинк» (http://www.t-link.ru/) с такими возмутительными действиями, или скорее всего бездействиями не сталкивалась. Бюро переводов «ТрансЛинк» в свое время был официальным переводчиком «Большой восьмёрки»,а это говорит о высоком уровне и качестве предоставляемых переводческих услуг.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *